Szybka dostawa i łatwe zwroty – czego klienci oczekują od e-commerce
Autor: Redakcja
„Gdzie jest moja paczka?” – to pytanie, które spędza sen z powiek właścicielom e-commerce. W erze next-day delivery klienci oczekują szybkości i wygody na poziomie, który jeszcze kilka lat temu wydawał się nieosiągalny. Programy lojalnościowe gigantów jak Amazon Prime czy Allegro Smart przyzwyczaiły konsumentów do błyskawicznych dostaw i bezproblemowych zwrotów.
Jak spełnić te rosnące oczekiwania, nie budując własnej armii logistycznej? Odpowiedź leży w zrozumieniu, czego naprawdę szukają klienci, i znalezieniu partnera, który pomoże te potrzeby zaspokoić.
Czego naprawdę oczekują klienci
Współczesny konsument e-commerce ma trzy fundamentalne wymagania wobec dostawy: szybkość, przejrzystość i elastyczność. Badania rynku pokazują, że zdecydowana większość konsumentów deklaruje częstsze zakupy w sklepach oferujących szybką dostawę. To nie fanaberia – to nowa norma rynkowa.
Szybkość to jednak nie wszystko. Znaczna część klientów rezygnuje z ponownych zakupów w sklepie, który nie zapewnia możliwości śledzenia przesyłki w czasie rzeczywistym. Konsumenci chcą wiedzieć, gdzie jest ich paczka na każdym etapie podróży – od momentu nadania po doręczenie pod drzwi.
Trzeci filar to łatwe zwroty. W branży fashion czy beauty, gdzie dopasowanie produktu można ocenić dopiero po przymierzeniu, prosta procedura zwrotu staje się warunkiem koniecznym zakupu. Klienci sprawdzają politykę zwrotów jeszcze przed dodaniem produktu do koszyka. Jeśli widzą skomplikowany proces lub wysokie koszty odesłania, często rezygnują z transakcji.
Elastyczność opcji dostawy również zyskuje na znaczeniu. Wielu konsumentów jest zainteresowanych dostawą do punktu odbioru w niższej cenie, nawet kosztem dłuższego czasu oczekiwania. Wybór między kurierem, paczkomatem a odbiorem osobistym to dziś standard, którego brak może kosztować utratę klienta.
Wpływ dostawy na konwersję i lojalność
Liczby nie kłamią – jakość dostawy bezpośrednio przekłada się na wyniki sprzedażowe. Największe platformy e-commerce odnotowują znaczący wzrost sprzedaży dzięki programom szybkiej dostawy. Sprzedawcy oferujący dostawę w 1-2 dni osiągają wyraźnie lepsze wyniki niż ci z dłuższym czasem realizacji.
Porzucone koszyki to zmora e-commerce. Jedną z głównych przyczyn jest właśnie niesatysfakcjonująca opcja dostawy – zbyt długi czas oczekiwania, wysokie koszty wysyłki lub brak preferowanego kuriera. Większość klientów deklaruje gotowość do dokończenia zakupu, jeśli sklep oferuje wiele opcji realizacji zamówienia.
Lojalność buduje się przez pozytywne doświadczenia. Zdecydowana większość kupujących online wskazuje szybkość wysyłki jako kluczowy czynnik przy decyzji o ponownym zakupie w tym samym sklepie. Szybsza dostawa zwiększa zaufanie konsumentów do marki. To zaufanie przekłada się na rekomendacje – zadowoleni klienci polecają sklep znajomym, generując organiczny wzrost.
Średni współczynnik konwersji w e-commerce jest stosunkowo niski. Każdy punkt procentowy wzrostu oznacza realny wzrost przychodów. Inwestycja w jakość dostawy to jedna z najbardziej mierzalnych ścieżek do poprawy tego wskaźnika.
Jak operator fulfillment pomaga spełnić oczekiwania
Budowa własnej infrastruktury logistycznej zdolnej do realizacji dostaw następnego dnia wymaga ogromnych nakładów – magazynów w strategicznych lokalizacjach, zespołu pracowników, systemów IT i umów z wieloma kurierami. Dla większości sklepów internetowych to nierealne. Rozwiązaniem jest współpraca z operatorem fulfillment dla e-commerce.
Profesjonalny partner logistyczny dysponuje infrastrukturą, która umożliwia 1-day delivery do kluczowych rynków. Przykładowo Omnipack oferuje dostawę następnego dnia do Polski i Niemiec dzięki dwóm centrom logistycznym – w Nadarzynie pod Warszawą oraz w Gorzowie Wielkopolskim, zaledwie 130 km od Berlina. Magazyny pracują od 6:00 do 22:00, a kurierzy odbierają przesyłki nawet po godzinie 20:00.
Kluczowa jest również integracja z wieloma przewoźnikami. Klient końcowy oczekuje wyboru – InPost, DPD, DHL czy Orlen Paczka. Operator fulfillment zapewnia dostęp do wszystkich popularnych kurierów bez konieczności negocjowania osobnych umów. To przekłada się na wyższy współczynnik konwersji, bo każdy klient znajdzie preferowaną opcję.
Skala operacji ma znaczenie dla jakości. Omnipack wysłał już ponad 10 milionów paczek do ponad 40 krajów, utrzymując wskaźnik Perfect Order Ratio na poziomie 99,96%. Taka bezbłędność w realizacji zamówień jest praktycznie nieosiągalna dla sklepu zarządzającego logistyką samodzielnie.
Załącznik:
omnipack.comXgdzie_paczka_plXsection-05-szybka-dostawa-i-zwroty.jpg
Zwroty jako część doświadczenia klienta
Zwroty w e-commerce to nie porażka – to integralna część procesu zakupowego, szczególnie w branżach fashion i beauty. Klient, który wie, że może łatwo zwrócić nieodpowiedni produkt, chętniej podejmuje ryzyko zakupu. Prosta polityka zwrotów zwiększa konwersję i buduje zaufanie.
Profesjonalna obsługa zwrotów wymaga jednak sprawnej logistyki. Produkt musi wrócić do magazynu, zostać sprawdzony, ewentualnie naprawiony lub odświeżony, a następnie ponownie wprowadzony do sprzedaży. Każdy dzień opóźnienia to zamrożony kapitał i potencjalnie utracona sprzedaż.
Operatorzy fulfillment specjalizujący się w określonych segmentach oferują dodatkowe usługi podnoszące wartość zwróconych produktów. Omnipack, koncentrując się na fashion, beauty i suplementach, zapewnia prasowanie odzieży, kontrolę jakości, etykietowanie oraz drobne naprawy. Dzięki temu zwrócony produkt może szybko wrócić na półkę w stanie gotowym do ponownej sprzedaży.
Transparentność procesu zwrotu jest równie ważna jak jego szybkość. Klient chce wiedzieć, że jego paczka dotarła i kiedy otrzyma zwrot pieniędzy. Systemy takie jak Merchant Portal Omnipack dają sprzedawcom dostęp 24/7 do informacji o operacjach logistycznych w czasie rzeczywistym, co pozwala na bieżąco informować klientów o statusie ich zwrotu.
Podsumowanie
Szybka dostawa i proste zwroty to dziś standard, którego oczekują klienci e-commerce. Spełnienie tych oczekiwań nie wymaga jednak budowy własnej armii logistycznej. Współpraca z profesjonalnym operatorem fulfillment pozwala osiągnąć poziom usług porównywalny z największymi graczami rynku – przy jednoczesnej redukcji kosztów logistyki nawet o 30% w porównaniu z własnym magazynem.
Kluczem jest wybór partnera z odpowiednią infrastrukturą, integracjami i doświadczeniem w obsłudze Twojego segmentu. Bo ostatecznie to jakość dostawy decyduje, czy klient wróci po kolejne zakupy.
